O Que É NPS e Por Que Usar na Saúde

O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia simples e poderosa para medir a satisfação e lealdade de clientes — ou, no caso de clínicas, pacientes. Baseia-se em uma única pergunta:

> "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa clínica a um amigo ou familiar?"

Essa pergunta simples revela muito sobre a percepção do paciente e o futuro da sua clínica.

Como Calcular o NPS

Classificação das Respostas

Promotores (9-10): pacientes satisfeitos que recomendam ativamente
Neutros (7-8): satisfeitos, mas sem entusiasmo
Detratores (0-6): insatisfeitos, podem falar mal da clínica

Fórmula

NPS = % Promotores - % Detratores

O resultado varia de -100 a +100:

-100 a 0: crítico, ação urgente necessária
0 a 30: bom, mas há espaço para melhorar
30 a 75: muito bom
75 a 100: excelente, referência no mercado

Quando e Como Aplicar

O Momento Certo

Envie a pesquisa até 24 horas após a consulta, enquanto a experiência está fresca na memória do paciente. Pesquisas enviadas dias depois têm taxa de resposta muito menor.

O Canal Certo

WhatsApp: maior taxa de abertura e resposta no Brasil
SMS: alternativa eficiente para quem não usa WhatsApp
E-mail: funciona bem para perfis mais corporativos

Frequência

Evite enviar pesquisa a cada consulta do mesmo paciente. Uma boa prática é:

Primeira consulta: sempre enviar
Retornos: a cada 3 meses no máximo
Após procedimentos especiais: sempre enviar

O Que Fazer Com os Resultados

Com Promotores (9-10)

Agradeça pela avaliação
Peça um depoimento ou avaliação no Google
Ofereça programa de indicação

Com Neutros (7-8)

Pergunte o que poderia ser melhor
Identifique pontos de melhoria rápida
Monitore se migram para promotores ou detratores

Com Detratores (0-6)

Entre em contato rapidamente para entender o problema
Peça desculpas genuínas se houve falha
Resolva a situação e faça acompanhamento
Use o feedback para melhorar processos

Pergunta Complementar

Além da nota, inclua uma pergunta aberta:

> "O que motivou sua nota?"

As respostas qualitativas são ouro puro para entender o que funciona e o que precisa mudar. Categorize os feedbacks em temas como:

Tempo de espera
Atendimento do médico
Recepção e acolhimento
Infraestrutura
Facilidade de agendamento

Automatizando o Processo

Enviar pesquisas manualmente é inviável para clínicas com volume de atendimento. A automação garante que 100% dos pacientes sejam ouvidos sem esforço da equipe.

O Doutor Prático dispara pesquisas NPS automaticamente após cada consulta, consolida os resultados em um painel visual e alerta a gestão sobre detratores para ação imediata. Ouça seus pacientes de forma sistemática e melhore continuamente.